售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)簡介
課程目標(biāo)
幫助售后服務(wù)人員提升服務(wù)意識；
幫助售后服務(wù)人員塑造與自己職業(yè)相符合的職業(yè)形象；
掌握售后服務(wù)中與客戶交往的禮儀規(guī)范及售后服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)；
掌握售后服務(wù)客戶投訴處理的禮儀和方案，提升企業(yè)形象，提升競爭力。
課程背景
售后服務(wù)既是企業(yè)競爭中的最后一張王牌，又是企業(yè)長期市場競爭戰(zhàn)略的首要競爭思想，實(shí)踐證明，諸如海爾等善打服務(wù)牌的企業(yè)最終在市場中無往不利。加快售后服務(wù)完整體系建設(shè)、加深企業(yè)文化底蘊(yùn)，加速將觀念從生產(chǎn)型企業(yè)向售后服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)移，是當(dāng)前我國企業(yè)發(fā)展過程中的重要抉擇階段；
但是售后服務(wù)人員的整體形象和素質(zhì)也是發(fā)展售后服務(wù)的過程中必須注意的問題，企業(yè)競爭就是人才的競爭，售后服務(wù)人員在客戶交往中應(yīng)如何與客戶溝通、如何給客戶留下完美的第一印象？如何進(jìn)行自我形象設(shè)計(jì)？就是《售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)》課程要解決的問題！
售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程內(nèi)容
第一講：售后服務(wù)靈魂-理念意識
一、積極主動的售后服務(wù)意識
為什么要建立客戶意識
企業(yè)核心競爭力的體現(xiàn)
服務(wù)理念的“數(shù)字化”觀點(diǎn)
客戶不滿意的后果
客戶滿意帶來的好處
“客戶滿意”的真實(shí)含義
為什么要建立服務(wù)客戶的意識
二、具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念
戰(zhàn)勝膽怯
克服倦怠
冷靜沉著
重新振作
一笑了之
三、以客戶為中心的服務(wù)理念
客戶服務(wù)的概念
創(chuàng)造客戶，服務(wù)個(gè)性
第二講：售后服務(wù)基石-內(nèi)部服務(wù)
一、內(nèi)部客戶服務(wù)企業(yè)經(jīng)營的真諦
培養(yǎng)良好的工作意識
我為什么而工作
我為誰而工作
我應(yīng)該怎么做
打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識
二、內(nèi)部客戶相處禮儀規(guī)范
工作中的贊美藝術(shù)
職場中的講話藝術(shù)
職場中的12種行為模式
同事相處藝術(shù)
影響同事關(guān)系的5種行為
職場中的拒絕藝術(shù)
三、內(nèi)部客戶服務(wù)技巧提升
內(nèi)部客戶溝通技巧
內(nèi)部客戶抱怨處理
內(nèi)部人際交往技巧
內(nèi)部處事技巧
第三講：企業(yè)文化體現(xiàn)-外部服務(wù)
第一部分：服務(wù)形象
一、面容規(guī)范
須發(fā)修飾
淡妝規(guī)范
個(gè)人衛(wèi)生
二、著裝規(guī)范
著裝基本要求
工作裝空著
正裝穿著
首飾與配飾
三、基本儀態(tài)
站、坐、走、蹲
手勢禮儀
第二部分：售后服務(wù)接待禮儀
一、日常工作與交往的見面禮儀
打招呼與握手
稱謂禮儀
遞送物品禮儀
公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌
二、介紹禮儀
自我介紹
為他人介紹
集體介紹
三、日常接待活動
四、接待重要客人
五、迎接、送別禮儀、禮貌與禁忌
六、茶水遞送、入座交談禮節(jié)
七、同乘電梯及乘車禮節(jié)
八、電話禮儀
第三部分：服務(wù)語言
一、接待語言禮儀
（一）禮貌用語的原則
以賓客為中心
態(tài)度要熱情誠懇
內(nèi)容要準(zhǔn)確通俗
表達(dá)要清晰柔和
（二）服務(wù)禮貌語言
說好敬語的前提
敬語的正確使用
日常禮貌用語
第四講：企業(yè)創(chuàng)新體現(xiàn)-服務(wù)差異
一、認(rèn)識差異化服務(wù)
（一）最新服務(wù)理念
顧客是誰？
顧客永遠(yuǎn)是對的
服務(wù)第一，顧客至上
產(chǎn)品合格不是標(biāo)準(zhǔn)，用戶滿意才是目的
（二）形式
（三）服務(wù)
服務(wù)的概念
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：由規(guī)范服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)組成
二、差異化服務(wù)的六大要素
令賓滿意的微笑服務(wù)；
提供周到熱情的最佳服務(wù)；
服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀；
視每位客人為重要客人；
要時(shí)時(shí)注意客人的需求；
要?jiǎng)?chuàng)造一種暖人的就餐氣氛；
三、做好差異化服務(wù)對售后服務(wù)人員的要求
（一）在對客中的服務(wù)態(tài)度如何
服務(wù)意識決定服務(wù)態(tài)度
做好服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度決定一切
（二）會用心預(yù)測需求和觀察客人嗎
提供個(gè)性化服務(wù)的員工預(yù)測顧客的需求和期望
在觀察中做好跟進(jìn)服務(wù)
（三）關(guān)注客戶的程度如何
能發(fā)現(xiàn)客戶的不同需求嗎？
能針對不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)嗎？
客戶能感覺受到特別優(yōu)待嗎?
（四）會對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)嗎
對客戶的“全過程經(jīng)歷”負(fù)責(zé)
注重個(gè)性化服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”
重視顧客體驗(yàn)，管理顧客感受
（五）能與客戶有效溝通嗎
如何"察言觀色"說話？
善于與客戶溝通交流中了解需求
充分應(yīng)用附加語言
提高員工語言技巧，做好個(gè)性化服務(wù)
第五講：企業(yè)解決問題能力-服務(wù)異議處理
一、顧客為什么會投訴？
您的體驗(yàn)
顧客滿意模型
投訴顧客的動機(jī)
投訴顧客的五種類型
客戶投訴時(shí)的心理分析
影響顧客滿意的BPM因素
二、投訴處理原則
保持心情平靜
有效傾聽
運(yùn)用同情心
表示道歉
提供解決方案
執(zhí)行解決方案
結(jié)果檢討
第六講：售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)總結(jié)
以上課程大綱僅供參考,詳情課程大綱及費(fèi)用請咨詢,我們將竭誠為您服務(wù)!
培訓(xùn)時(shí)間:客戶自定
授課對象:服務(wù)行業(yè)所有售后服務(wù)人員
授課方式:講師講授、案例分析、學(xué)員互動、情景演練
咨詢熱線:  0 2 7-8 7 3 3 8 0 0 6  1 3 6 4 7 2 3 9 3 2 3 
咨 詢 QQ:2 7 8 2 5 1 7 6 6 5
咨詢顧問:王老師
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有“禮”走遍天下,無“禮”寸步難行,禮儀課程體系主要包括:服務(wù)禮儀培訓(xùn)  商務(wù)禮儀培訓(xùn)  社交禮儀培訓(xùn) 職場禮儀培訓(xùn) 企業(yè)禮儀培訓(xùn)  房地產(chǎn)禮儀培訓(xùn)  酒店禮儀培訓(xùn)  通訊行業(yè)禮儀培訓(xùn)  銀行禮儀培訓(xùn)  茶樓禮儀培訓(xùn)  餐飲行業(yè)禮儀培訓(xùn)   形象氣質(zhì)提升訓(xùn)練  美容美發(fā)禮儀培訓(xùn)  新員工入職禮儀培訓(xùn)等 職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)  餐桌禮儀培訓(xùn) 銷售禮儀培訓(xùn) 客戶服務(wù)滿意度提升等,另外我們還針對有需求的企業(yè)客戶開設(shè)茶道文化禮儀培訓(xùn),歡迎您前來咨詢!

以“弘揚(yáng)中國傳統(tǒng)禮儀文化精髓，傳播國際商務(wù)禮儀專業(yè)知識“為宗旨。推行”知禮、懂禮、行禮、崇禮“的培訓(xùn)模式。以”塑造企業(yè)國際形象、修煉個(gè)人氣質(zhì)“為使命，是專業(yè)致力于商務(wù)禮儀、社交禮儀、服務(wù)禮儀、形象禮儀、餐會禮儀、政務(wù)禮儀、涉外禮儀的培訓(xùn)以及企業(yè)員工素質(zhì)提升、職業(yè)形象設(shè)計(jì)和管理等咨詢服務(wù)。