ISO20000認(rèn)證服務(wù)交付過(guò)程包含6個(gè)管理過(guò)程，是與客戶交互的主要界面，也是后臺(tái)服務(wù)的依據(jù)-1:2005
1、服務(wù)等級(jí)管理服務(wù)級(jí)別管理的目標(biāo)是通過(guò)協(xié)調(diào)IT 用戶和提供者雙方的觀點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)特定的、一致的、可測(cè)量的服務(wù)水平，以為客戶節(jié)省成本、提高用戶生產(chǎn)率。
2、服務(wù)報(bào)告強(qiáng)調(diào)與客戶的溝通和服務(wù)結(jié)果與客戶要求的符合性的一致性。
3、服務(wù)連續(xù)性及可用性管理 連續(xù)性管理在盡量少的中斷客戶業(yè)務(wù)情況下，提供IT服務(wù)，并在IT系統(tǒng)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，以可控的方式恢復(fù)；可用性管理的目標(biāo)是優(yōu)化IT 基礎(chǔ)設(shè)施的性能，它的服務(wù)和支持的組織。可用性管理導(dǎo)致成本節(jié)省的、持續(xù)的服務(wù)可用性水平，這種服務(wù)可用性確保業(yè)務(wù)滿足其目標(biāo)。
4、IT服務(wù)的預(yù)算及核算確定IT服務(wù)的預(yù)算，監(jiān)督預(yù)算執(zhí)行情況，根據(jù)提供的服務(wù)收取費(fèi)用。
5、容量管理 使組織在出現(xiàn)時(shí)管理資源并需要的額外的能力。它描述了計(jì)劃、實(shí)施和運(yùn)行該過(guò)程必需的規(guī)程。
6、信息安全管理體系在所有服務(wù)活動(dòng)中有效地管理信息安全。
通常在實(shí)施ITSM 有幾個(gè)主要階段，個(gè)階段是突發(fā)事件管理，突發(fā)事件的發(fā)生并沒(méi)規(guī)律，需要將所有突發(fā)事件收集起來(lái)，尋求一個(gè)統(tǒng)一的解決方法。*二個(gè)階段就上升到了問(wèn)題， 如果企業(yè)中10 個(gè)人做某件事情時(shí)都發(fā)生了相似的突發(fā)事件，ITSM 就能發(fā)現(xiàn)規(guī)律性的問(wèn)題，從而確保在將來(lái)的同樣環(huán)境中，有效屏蔽突發(fā)事件。*三個(gè)階段是服務(wù)水準(zhǔn)實(shí)施階段。ITSM 的終目標(biāo)是幫助企業(yè)提升服務(wù)水準(zhǔn),而要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，則需要在服務(wù)級(jí)別的管理和服務(wù)提供上做出更多的努力。

ISO/IEC 20000信息技術(shù)管理體系系列標(biāo)準(zhǔn)主要圍繞如何做好服務(wù)管理而展開(kāi),主要面向“服務(wù)管理”，圍繞“如何建立服務(wù)管理體系、如何應(yīng)用服務(wù)管理體系和如何審核服務(wù)管理體系”，針對(duì)以下問(wèn)題，提供標(biāo)準(zhǔn)支持：
1、什么是服務(wù)管理體系，以及什么樣的服務(wù)管理體系是符合要求的？
2、如何按照PDCA原理和過(guò)程方法建立服務(wù)管理體系？
3、針對(duì)中小企業(yè)、云計(jì)算等，如何建立和應(yīng)用服務(wù)管理體系？
4、如何審核服務(wù)管理體系？

關(guān)系過(guò)程 基于對(duì)客戶及其業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的理解，區(qū)分客戶、服務(wù)提供者、供應(yīng)商三者之間的關(guān)系以
及建立并保持良好的關(guān)系，該過(guò)程包括業(yè)務(wù)關(guān)系管理(7.2 服務(wù)提供者與客戶)和供應(yīng)商管理（7.3 服務(wù)
提供者與供應(yīng)商）兩個(gè)部分。
解決過(guò)程區(qū)分事件和問(wèn)題管理，事故管理（8.2）盡快將業(yè)務(wù)恢復(fù)到協(xié)定的服務(wù)級(jí)別，或盡快響
應(yīng)服務(wù)請(qǐng)求；問(wèn)題管理（8.3）通過(guò)主動(dòng)識(shí)別和分析服務(wù)事件的根源，管理問(wèn)題的解決方案，來(lái)減小對(duì)業(yè)
務(wù)的破壞。
控制過(guò)程 控制過(guò)程是后臺(tái)支持的核心，又包括兩個(gè)管理過(guò)程，配置管理（9.1）定義并控制服務(wù)
和基礎(chǔ)設(shè)施的組件，保持配置信息的準(zhǔn)確性；變更管理（9.2）確保所有的變更受控方式下被評(píng)估、
批準(zhǔn)、實(shí)施和評(píng)審.
發(fā)布過(guò)程發(fā)布管理（10.1）把一個(gè)或多個(gè)變更作為一個(gè)發(fā)布來(lái)交付、分發(fā)、追溯到真實(shí)環(huán)境中

ISO20000相對(duì)于傳統(tǒng)的IT 管理，更加強(qiáng)調(diào)客戶的需求及其實(shí)現(xiàn)，并將IT 服務(wù)的預(yù)算和核算引入IT服務(wù)管理，將財(cái)務(wù)管理和服務(wù)管理有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，促進(jìn)IT 服務(wù)的改進(jìn)和提高。
ISO20000-1:2005 中的過(guò)程方法強(qiáng)調(diào)理解和滿足需求、在過(guò)程中尋找附加價(jià)值、從過(guò)程執(zhí)行中獲取結(jié)果、持續(xù)改進(jìn)過(guò)程
ISO20000認(rèn)證，文檔管理另一個(gè)要求就是能夠控制和管理與質(zhì)量體系有關(guān)的文檔資料，確保對(duì)質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場(chǎng)所都能得到和使用相應(yīng)體系文檔的有效版本；為**各管理流程根據(jù)實(shí)際工作情況整理修訂流程管理文檔，文檔管理需在每年制定詳細(xì)的文檔修訂計(jì)劃，以此督促各流程文檔在規(guī)定期限內(nèi)至少修訂一次，并以此作為文檔管理流程的KPI值，例如ISO 20000管理文檔中的一、二、文檔在一年內(nèi)的修訂率達(dá)到。

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