售后服務(wù)認(rèn)證流程:申請方提出申請：申請方需填寫《商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證申請表》，并附上認(rèn)證所需提交的資料： 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照及年檢復(fù)印件； 組織機(jī)構(gòu)代碼證書復(fù)印件； 有效期內(nèi)的許可證或資質(zhì)證書及年檢復(fù)印件； 組織簡介（包括本單位經(jīng)營范圍、規(guī)模、特色、實(shí)力，在國內(nèi)外**業(yè)中利稅、技術(shù)、產(chǎn)量、質(zhì)量、銷售等方面的地位和售后服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)設(shè)施投入狀況、經(jīng)費(fèi)**情況等）； 組織機(jī)構(gòu)圖（含售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)圖）及主要負(fù)責(zé)人名單和聯(lián)系方式； 產(chǎn)品服務(wù)政策的介紹； 產(chǎn)品銷售網(wǎng)點(diǎn)/售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)清單； 已獲認(rèn)證證書和榮譽(yù)證書復(fù)印件； 售后服務(wù)體系文件及文件清單。一、認(rèn)證中心審查企業(yè)是否符合認(rèn)證要求，如企業(yè)不符合要求：1不具備立法人；2不是在*共和國境內(nèi)的合法經(jīng)營企業(yè)；3在近有重大的產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)問題。 有以上情況的，認(rèn)證中心將不受理認(rèn)證申請，流程結(jié)束。二、簽訂合同后，認(rèn)證中心委派評審員或技術(shù)組成評審組，開始對受評審方的售后服務(wù)體系文件進(jìn)行審查，文件評審?fù)瓿珊螅M(jìn)行現(xiàn)場評審。1初次評審：按商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證流程圖，走完全部過程。2監(jiān)督評審：初次評審?fù)瓿桑髽I(yè)取得認(rèn)證證書后，每年都將進(jìn)行監(jiān)督評審。監(jiān)督評審的時(shí)間一般是初評的1/3。3復(fù)評：*三年后，獲得認(rèn)證的企業(yè)需換發(fā)新證。復(fù)評按初評進(jìn)行。三、在現(xiàn)場評審時(shí)，被評審方應(yīng)落實(shí)后勤安排（有時(shí)不需要），提供向?qū)Ш陀^察人員協(xié)助評審，必要時(shí)應(yīng)對辦公、交通、就餐作出安排。四、評審?fù)瓿桑u審組打分。 評分，是嚴(yán)格按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)（GB/T27922）進(jìn)行的。也即是檢查企業(yè)的服務(wù)能力是否符合標(biāo)準(zhǔn)中的條款等要求。 滿分為100分。綜合評分，被評審方總分達(dá)到70分，通過評審。 被評審方總分低于70分，不通過評審。a、達(dá)到70分（含70分）以上，推薦通過達(dá)標(biāo)級服務(wù)認(rèn)證；b、達(dá)到80分（含80分）以上，推薦通過三星級服務(wù)認(rèn)證；c、達(dá)到90分（含90分）以上，推薦通過四星級服務(wù)認(rèn)證；d、達(dá)到95分（含95分）以上，推薦通過五星級服務(wù)認(rèn)證。 通過認(rèn)證的企業(yè)，可在證書覆蓋范圍的產(chǎn)品及包裝上使用星級標(biāo)志，以作為。1 手冊內(nèi)容本手冊系依據(jù)GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》和本公司的實(shí)際相結(jié)合編制而成，包括：1.1 公司售后服務(wù)體系的范圍：銷售及售后服務(wù)，它包括了標(biāo)準(zhǔn)中的全部要求。1.2 對體系所包括的過程順序和相互作用的表述。2 術(shù)語和定義本手冊采用的 GB/T 27922—2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》術(shù)語和定義。3 手冊管理 3.1 本手冊為公司的受控文件，由總經(jīng)理批準(zhǔn)頒布執(zhí)行。手冊管理的所有相關(guān)事宜均由服務(wù)部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，未經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)，任何人不得將手冊提供給公司以外人員。手冊持有者調(diào)離工作崗位時(shí)，應(yīng)將手冊交還服務(wù)部，辦理核收登記。3.2 手冊持有者應(yīng)使其妥善保管，不得損壞、丟失、隨意涂抹。3.3 在手冊使用期間，如有修改建議，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)匯總意見，及時(shí)反饋到服務(wù)部；服務(wù)部應(yīng)定期對手冊的適用性、有效性進(jìn)行評審；必要時(shí)應(yīng)對手冊予以修改，執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。認(rèn)證的流程是什么樣的？答：（1）企業(yè)向認(rèn)證中心提出申請，提交申請表和相應(yīng)資料。（2）中心市場信息部審查材料，通過申請則與企業(yè)簽訂認(rèn)證合同。（3）評審部審查企業(yè)的服務(wù)體系文件。（4）評審員到企業(yè)現(xiàn)場評審和評分。（5）經(jīng)評審會后審查通過，頒發(fā)相應(yīng)星級的服務(wù)認(rèn)證證書。從申請認(rèn)證到獲證的時(shí)間大概需要多久？答：視企業(yè)準(zhǔn)備的情況和評審情況，一般來說1-3個(gè)月。商品售后服務(wù)認(rèn)證的費(fèi)用如何計(jì)算？答：認(rèn)證的收費(fèi)是按有關(guān)規(guī)定，以人/日數(shù)來執(zhí)行的，人/日數(shù)按照企業(yè)總?cè)藬?shù)計(jì)算，具體的可以參考《商品售后服務(wù)認(rèn)證收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及人數(shù)對照表》認(rèn)證申請時(shí)申報(bào)的企業(yè)人數(shù)怎么核定？答：首先，企業(yè)在提交申請表的時(shí)候中心會進(jìn)行一次審查。人數(shù)需要達(dá)到一個(gè)合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，上報(bào)人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時(shí)會根據(jù)不**業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務(wù)的情況，初步做一個(gè)人數(shù)核定。在現(xiàn)場評審的時(shí)候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認(rèn)證證書范圍。企業(yè)應(yīng)該填實(shí)的人數(shù)。1  目的確保客戶的投訴得到有效的解決，從而**客戶的利益。2  范圍適用于客戶投訴的有效處理。3  職責(zé)3.1 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織重大投訴的處理。3.2 服務(wù)部負(fù)責(zé)人（管代）或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織日常的顧客較大不滿意（重要）投訴的處理。3.3 服務(wù)部員負(fù)責(zé)組織日常的一般投訴處理。4  程序及要求4.1 公司為了規(guī)范和及時(shí)地處理投訴制訂了《客戶投訴管理控制程序》以便限度地**客戶的權(quán)益。4.2 公司接待投訴的部門是服務(wù)部員，可以電話，當(dāng)面以及信件投訴。4.3 維修人員每次服務(wù)完成后均要求客戶填寫“維修派工單”上的客戶意見欄，直接帶回交由調(diào)度員進(jìn)行處理。4.4 公司每處理一件客戶投訴都有詳細(xì)記錄，并把投訴結(jié)果反饋給投訴人，以取得客戶滿意。4.5公司確保產(chǎn)品投訴率低于1%，并且不得發(fā)生質(zhì)量訴訟案件，對于投訴的解決率不能低于98%，滿意率不得低于95%。4.6 公司對于重大投訴均應(yīng)由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織處理，對于確是內(nèi)部原因造成的應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)救或彌補(bǔ)，有關(guān)部門應(yīng)制訂預(yù)防措施，防止此類事件的發(fā)生。4.7 對于顧客連續(xù)的一般性投訴，由管代或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理組織處理，并將處理結(jié)果直接反饋給投訴人。4.8 公司投訴處理除按上述程序執(zhí)行外，還應(yīng)按國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T17242--1998《投訴處理指南》實(shí)施5相關(guān)文件5.1 《客戶投訴管理控制程序》5.2  GB/T17242--1998《投訴處理指南》售后服務(wù)體系能帶來客戶忠誠。維系一個(gè)老客戶比得到一個(gè)新客戶付出的代價(jià)小得多。很多銷售員醉心于追逐那種“追到新客戶的興奮”，而不愿意在他們已有的客戶群身上花費(fèi)更多的時(shí)間。殊不知，這樣做正是“撿了芝麻丟了西瓜”。要知道我們當(dāng)前的客戶是我們今后生意的好來源。維系好現(xiàn)有的客戶，不僅能擴(kuò)大當(dāng)前的生意額也能有效拓展新客戶、意，達(dá)到事半功倍的效果。要維系和發(fā)展任何人際關(guān)系都要付出相應(yīng)的努力。我們不可能僅依靠我們的產(chǎn)品來永遠(yuǎn)保持客戶的忠誠度。如今，能與我們的產(chǎn)品相競爭的同類產(chǎn)品實(shí)在太多了，如果要想在競爭中立于不敗之地，我們只能向我們的客戶提供一些別人不能提供的東西——特色服務(wù)。那么企業(yè)在申請售后服務(wù)認(rèn)證時(shí)怎么樣才能拿到五星級呢?近有很多人在咨詢我們，售后服務(wù)三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務(wù)水平能夠取得較高星級？區(qū)別肯定是有的。從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強(qiáng)，服務(wù)資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。對此 的建議是企業(yè)應(yīng)該扎扎實(shí)實(shí)做好體系，真正按標(biāo)準(zhǔn)要求，嚴(yán)格做好服務(wù)。通過認(rèn)證其實(shí)不難，因?yàn)槲覀兊恼J(rèn)證是以分?jǐn)?shù)來區(qū)分星級的，只要到達(dá)70分，就可以認(rèn)為是符合——達(dá)標(biāo)（二星級）。這個(gè)結(jié)論說明，企業(yè)已經(jīng)具備了售后服務(wù)的基礎(chǔ)能力，經(jīng)過驗(yàn)證，能提供正常的服務(wù)。GB/T27922商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證是服務(wù)認(rèn)證類別，頒發(fā)“服務(wù)認(rèn)證證書”。《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T27922）標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)證目的是評出優(yōu)良。認(rèn)證的結(jié)果是企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，售后服務(wù)認(rèn)證可以分為不帶星級、三星級、四星級、五星級。適用于*共和國境內(nèi)生產(chǎn)型企業(yè)和銷售服務(wù)型企業(yè)的售后服務(wù)水平的評價(jià)。建立該體系的目的主要在于客觀反應(yīng)我國企業(yè)售后服務(wù)工作的現(xiàn)實(shí)狀況，準(zhǔn)確衡量企業(yè)售后服務(wù)的實(shí)際水平，發(fā)現(xiàn)并克服售后服務(wù)工作中的不足，加強(qiáng)企業(yè)售后服務(wù)工作的改進(jìn)。售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措。向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。如果顧客的投訴沒有得到企業(yè)的重視，2／3的顧客會轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競爭對手處去發(fā)生購買行為；如果投訴終得到了解決，大約70％的顧客會繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會上升到95％。

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漢墨提供以下培訓(xùn)咨詢項(xiàng)目(包括但不限于)：
1、認(rèn)證與驗(yàn)廠（質(zhì)量、食品、環(huán)境、等）： ISO9001（ISO9000）質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO22000食品管理體系認(rèn)證、BRC食品**標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證、IFS、SQF、HACCP危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)管理體系認(rèn)證、FSSC22000食品體系認(rèn)證、ISO14001環(huán)境管理體系認(rèn)證、ISO45001職業(yè)健康與管理體系認(rèn)證、IATF16949汽車質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO50001能源管理體系認(rèn)證、QC080000、ISO27001信息管理體系認(rèn)證、ISO20000、ISO13485、ISO22716、GMP良好操作規(guī)范認(rèn)證、FSC森林COC產(chǎn)銷鏈體系認(rèn)證、GAP良好農(nóng)業(yè)規(guī)范認(rèn)證、GRS**回收標(biāo)志認(rèn)證、GOTS、OCS、RCS、BSCI社會責(zé)任驗(yàn)廠、SEDEX、WRAP、SA8000社會責(zé)任管理體系認(rèn)證、CMA計(jì)量認(rèn)證、CNAS第三方實(shí)驗(yàn)室認(rèn)可咨詢、碳足跡、碳標(biāo)簽、知識產(chǎn)權(quán)管理體系認(rèn)證、服務(wù)管理體系認(rèn)證、3A信用評價(jià)辦理、兩化融合管理體系評定、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化、生產(chǎn)許可證SC辦理、環(huán)境標(biāo)志“十環(huán)”認(rèn)證、綠色工廠認(rèn)證、體系內(nèi)審員培訓(xùn)等。
2、管理培訓(xùn)：管理自我（以客戶為中心、情緒管理、執(zhí)行力、個(gè)人行為特征、自我認(rèn)知），管理業(yè)務(wù)（設(shè)備管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、采購管理、大客戶管理、項(xiàng)目管理、精益管理），管理他人（MTP中高層管理能力提升、目標(biāo)與計(jì)劃管理、以經(jīng)營為導(dǎo)向的績效、團(tuán)隊(duì)管理、沖突管理、下屬）等。
3、管理咨詢：組織架構(gòu)梳理及人才、力測評與發(fā)展服務(wù)、培訓(xùn)管理體系搭建、企業(yè)文化梳理與落地等。
4、其他服務(wù)：企業(yè)補(bǔ)貼服務(wù)（高新、專精特新、研發(fā)費(fèi)用等補(bǔ)貼申報(bào)）、記賬、知識產(chǎn)權(quán)服務(wù)（軟著、商標(biāo)）。
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